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03.11.2013: Kundendienst oder Selbstdarstellung II

Schon vor fünf Jahren habe ich meine Genervtheit angesichts des so genannten Dienstes am Kunden geschildert. Ist es seitdem besser geworden? Eher nicht. Überall wird uns der allerbeste Service versprochen, angeblich ist es das einzige Ziel von Handel und Industrie, uns Kunden glücklich zu machen. Wir Kunden sind sowieso das Allerwichtigste auf der Welt, wir werden umschmeichelt, hofiert, gepudert, gehegt und gepflegt, was das Zeug hält. Das behauptet jedenfalls die immer aggressiver werdende Werbung. Aber warum bemerkt man dann so wenig davon? Warum strengen sich die Leute nicht einfach nur an, ihren Job so gut wie möglich zu erledigen, anstatt Arbeitskraft, Zeit und Geld in möglichst blumige Versprechungen zu investieren? Und warum muss man selbst nach der kleinsten Dienstleistung an einer Befragung teilnehmen, bei der man mitteilen soll, ob man mit der Leistung zufrieden / sehr zufrieden / äußerst zufrieden / so ultra-endzufrieden war, dass gar nicht genug Glückshormone ausgeschüttet werden können?

Aktuelles Beispiel: Mein Autohaus. Damit war ich eigentlich immer zufrieden. Gut, von mir aus auch "äußerst zufrieden", was natürlich die einzige akzeptable Antwort bei der obligatorischen Befragung ist, wenn man nicht riskieren möchte, dass der verantwortliche Mitarbeiter anschließend rituellen Selbstmord begeht, um seinen Arbeitgeber von der Schande reinzuwaschen. Schließlich dienen diese Befragungen nur dem firmeninternen Ranking. Mich würde ja mal interessieren, welche Konsequenzen so ein Autohaus zu befürchten hat, wenn die Kunden immer nur "zufrieden" sind und nicht vor ekstatischer Zufriedenheit in den Wahnsinn getrieben werden! Außerdem ist mir der Unterschied zwischen "zufrieden", "sehr zufrieden" und "äußerst zufrieden" nicht klar. Ich meine, wenn man zufrieden ist, ist man zufrieden, oder? Habe mir vor einiger Zeit mal den Spaß erlaubt, diese Frage einem Mitarbeiter des Autohauses zu stellen. Eine Antwort habe ich nicht erhalten, nur anklagende Blicke...

Jedenfalls waren dieses Jahr mal wieder große Inspektion und TÜV fällig. Bei solchen Terminen lasse ich den Wagen immer über Nacht im Autohaus und nehme einen Leihwagen. Damit gingen die Probleme diesmal los. Der reservierte Leihwagen war zur vereinbarten Zeit am Montag nicht da, ich musste geschlagene zwei Stunden darauf warten. Am Dienstag konnte ich mein Auto nicht wie vereinbart wieder abholen. Ein Ersatzteil musste erst bestellt werden. Warum ist das dem Meister nicht schon am Montag aufgefallen? Leichtsinnigerweise fuhr ich am Mittwoch hin, ohne vorher anzurufen. Das Ersatzteil war (wohlgemerkt am frühen Abend!) noch nicht eingebaut, es gab irgendwelche Verzögerungen. Ich wurde auf den nächsten Tag vertröstet. Meine Geduld begann schon bröckelig zu werden. Am Donnerstagnachmittag rief ich sicherheitshalber erst einmal an. Ihr ahnt es schon: Das Auto war immer noch nicht fertig. Grund: Die TÜV-Prüfung konnte erst nach Einbau des Ersatzteils vorgenommen werden, und der Prüfer war noch nicht da. Also fuhr ich erst einmal nach Hause, erledigte etwas Hausarbeit und versuchte es zwei Stunden später noch einmal. Heureka! Jetzt durfte ich mein Auto abholen. Halt - doch noch nicht. Ich war noch nicht dran. Ich hatte ja jetzt keinen Termin. Also musste ich wieder warten. Natürlich wurde mir dann der Zufriedenheits-Fragebogen vorgelegt. Ich wollte nicht lügen und die Wahrheit wäre womöglich unfreundlich gewesen. Also füllte ich das Ding nicht aus. Das wurde sogar anstandslos akzeptiert.

Ein paar Tage später klingelte abends um acht das Telefon. Ein Meinungsforschungsinstitut rief an. Im Auftrag des Autoherstellers. Ich sei doch neulich in der Werkstatt gewesen. Wie zufrieden ich da gewesen sei? Sehr? Äußerst? Orgasmierend?



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