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09.01.2008: Spaß mit der Deutschen Bahn – Teil 15

Diesmal gibt es keinen konkreten Anlass für einen DB-Spaß-Kommentar, jedenfalls keinen neuen. Aber neulich habe ich in einem Zug etwas gefunden, was definitiv nicht für die Augen eines Reisenden bestimmt ist: Eine Broschüre der Bahn mit dem Titel "Die neue 1. Klasse im ICE". Die ist für Mitarbeiter gedacht und enthält ganz konkrete Arbeitsanweisungen für die Zugbegleiter. Die Bahn ist nämlich nicht zufrieden mit der Auslastung der 1. Klasse und hat ein neues Service-Konzept entwickelt, weil sie meint, mit besserem Service neue 1.-Klasse-Kunden anlocken zu können. Ich wäre ja spontan auf eine andere Idee für die Kundengewinnung gekommen: Wie wär's, wenn man sich die zusätzlichen Kosten für mehr Service gespart und stattdessen die Fahrpreise gesenkt hätte? Das wäre eher ein Anreiz gewesen, mal von der 2. auf die 1. Klasse umzusteigen! Aber egal. Dieser Broschüre kann man jedenfalls entnehmen, was die Bahn unter dem Begriff "Service" versteht. Abgesehen von Selbstverständlichkeiten wie Sauberkeit, Hilfe beim Gepäck und dergleichen steht der persönliche Kontakt, der APS ("Am Platz Service"), im Mittelpunkt dessen, was die Bahn ihren Kunden jetzt angedeihen lassen will. Die Zugbetreuer sollen die Reisenden z.B. mit den Worten "Schön, dass Sie unser Gast sind" (das war ein Zitat aus der Broschüre) begrüßen und mit Namen anreden. Außerdem sollen u.a. "kleine Aufmerksamkeiten" (Snacks) gereicht werden.

Na toll. Was soll ich mit bestenfalls geheuchelten, auswendig gelernten Floskeln oder mit irgendwelchen ungesunden Fressalien anfangen? Wann begreift die Bahn endlich, dass man – gerade als Geschäftsreisender in der 1. Klasse, der Termine einzuhalten hat – vor allem pünktlich von A nach B kommen will, und dass es Leute geben könnte, denen es lästig ist, dauernd einen zudringlichen Zugbegleiter abwehren zu müssen? Was ich als Bahnreisender unter Service verstehe, ist etwas ganz anderes. Ich erwarte, dass die Zugbegleiter sich darum bemühen, meine Anschlüsse herzustellen, dass sie in Krisensituationen verfügbar sind und vernünftige Auskünfte erteilen können. In dieser Hinsicht könnte die Bahn wirklich an sich arbeiten, aber davon findet sich in der ganzen Broschüre kein Wort. Kein Wunder, dass die Zugbegleiter meist entweder spurlos verschwunden oder völlig planlos sind, wenn es Probleme gibt.

Dieses Konzept scheint recht neu zu sein. Wundert euch also nicht, wenn ihr von Zugbegleitern angefallen werdet, die nach –zig Seminaren so übermotiviert sind, dass ihnen das Lächeln geradezu ins Gesicht getackert zu sein scheint und die es als persönliche Beleidigung betrachten, wenn ihr einfach nur eure Ruhe haben wollt. Die können nichts dafür, die müssen sich so verhalten. Also nehmt die "Kleine Aufmerksamkeit" an, sonst sind sie traurig. Witzigerweise steht in der Broschüre übrigens tatsächlich drin, dass das Reichen dieser "netten Geste" für den Fahrgast nicht zur Qual werden soll!

Es kommt aber noch ein zweiter Aspekt zum Tragen. Wenn man die Broschüre mit ihrer Hervorhebung der 1.-Klasse-Fahrgäste (sie sollen quasi als VIPs betrachtet werden) so liest, dann drängt sich der Eindruck einer impliziten Missachtung aller anderen Fahrgäste geradezu auf. Und dann kommt der Hammer: Die Zugbegleiter sollen verhindern, dass Fahrgäste mit 2.-Klasse-Fahrscheinen durch die Waggons der 1. Klasse hindurchgehen. Wörtlich steht in der Broschüre, dass das "unterbunden" werden soll. Das ist ein starkes Stück, eigentlich ist es eine Frechheit.


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